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El ejecutivo de GM Financial describe el plan estratégico de la compañía para adaptar su experiencia del cliente a través de la tecnología

La dinámica entre la innovación y la tecnología está dando como resultado mejores experiencias para los consumidores que financian vehículos, dijo Bob Beatty, vicepresidente ejecutivo y director de experiencia de GM Financial, ya que proporcionó perspectivas y comentarios reveladores en un discurso de apertura durante la reciente Cumbre de Innovación en Financiamiento de Automóviles. El evento en línea, que se llevó a cabo a fines de marzo, se centró en el uso de vanguardia de la tecnología financiera en la industria automotriz.

El “chat en la chimenea” de Bob abrió el segundo día de la cumbre y se centró en cómo la industria automotriz está adaptando nuevas tecnologías para dar a los consumidores más opciones para financiar y comprar vehículos durante la pandemia de COVID-19. Este es el sexto evento anual patrocinado por Auto Finance News y Royal Media.

“’Piense en que el cliente’ siempre ha sido parte del espíritu de GM Financial”, dijo Bob, y fue el espíritu guía para las decisiones que la compañía tomó al principio de la pandemia de COVID-19. “Teníamos que ser conscientes de que las personas tenían muchas cosas en sus vidas en ese entonces y muchas cosas de las que preocuparse además de la financiación de automóviles”, por lo que la compañía ofreció varias formas de asistencia al cliente, incluidos pagos de préstamos diferidos, extensiones de arrendamiento, exenciones de cargos por pago atrasado e informes cuidadosos de agencias de crédito.

Bob sostiene que la experiencia del cliente correcta comienza cuando los empleados trabajan en un entorno seguro. Habló sobre cómo GM Financial movió muy rápidamente a más de 700 defensores de la experiencia del cliente a un estado de trabajo desde casa al inicio de la crisis de COVID-19. A pesar de los obstáculos y las nuevas plataformas tecnológicas requeridas, la compañía pudo lograr esto en solo unos pocos días. Dijo que esto era especialmente importante para los padres que trabajaban en la organización, que trataban con niños que no estaban en la escuela.

Otros aspectos destacados de sus comentarios:

• GM Financial está invirtiendo mucho en análisis de datos, dijo Bob. “Es nuestro camino hacia adelante porque se convierte en un multiplicador de fuerza”.
• Las actualizaciones rápidas a Nanci, un chatbot basado en inteligencia artificial que proporciona información básica a los clientes de GM Financial, les dio a los miembros del equipo de Experiencia del cliente más tiempo para tratar con los clientes que necesitan un servicio más personalizado.
• También anunció que Nanci pronto tendrá voz y comenzará a manejar las llamadas telefónicas de los clientes a través del sistema interactivo de respuesta por voz.
• GM Financial explorará acuerdos de trabajo flexibles una vez que la pandemia haya finalizado, diciendo que la compañía ve el valor en los enfoques de trabajo en la oficina y desde el hogar.

Un desafío de la opción de trabajar desde casa es mantener la cultura de la compañía. Dijo que GM Financial ha adaptado soluciones tecnológicas para mantener a los empleados comprometidos mientras están en casa y para asegurarse de que las carreras profesionales sigan su curso. “Nadie quiere que su carrera se detenga debido a la pandemia”, dijo.

By Taylor Crabtree, GM Financial

Taylor Crabtree likes to focus her writing talents on community engagement efforts. On the weekends, you’ll probably find her outside playing tennis or taking her Newfoundland for a car ride.